各银保监分局，各银行业金融机构，各保险公司，各保险公司省级分公司，省银行业协会，省保险业协会:

现将《浙江银行业保险业适老金融服务指引》印发给你们，请认真贯彻落实。适老金融服务工作开展情况将纳入年度消保监管评价。

中国银保监会浙江监管局办公室

2022年7月11日

浙江银行业保险业适老金融服务指引

第一章 总则

第一条 为融入老年友好型社会建设，更好地为老年人提供金融服务和保障老年消费者合法权益，根据《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见（2021年11月18日）》、《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(银保监办发〔2021〕40号)、《关于印发金融支持高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021-2025年）的通知》（浙金管〔2021〕41号）等文件精神，制定本指引。

第二条 在监管引领和浙江银行业保险业共同努力下，推动老年人传统金融服务方式更完善、适老化智能技术更普及，适老金融产品质量与服务水平不断提升，实现老年人接受金融服务更加安全放心、高效便捷的目标。

第三条 各银行保险机构需充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等要素，开展适老金融服务，同时加强老年消费者合法权益保护，在高质量发展建设浙江共同富裕示范区中体现老年人普惠性金融服务。加强浙江山区26县银行保险机构网点适老设施改造与服务提升，产品、设备、人力等资源适当向山区26县倾斜。以金融助力优质养老服务有效供给支持“浙里康养”和未来社区建设，推动老龄产业发展。

第二章 体制机制

第四条 各银行保险机构要建立健全适老金融服务制度体系，包括产品设计开发、设备适老化改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等内容。各项适老金融服务制度可单独建立，也可在其他相关制度中专门体现。

第五条 各银行保险法人机构、省级机构要明确适老金融服务工作的归口管理部门，负责统筹协调各部门、各级机构的适老金融服务工作，全面提升机构适老金融服务水平。

第六条 建立适老金融服务培训机制，明确培训覆盖的人员、开展频度、培训内容。含适老金融服务内容的员工培训每年至少开展一次，并且作为对新员工培训的重要内容，增加员工主动服务老年人的意识。

第七条 各银行保险机构要建立健全适老金融服务考核激励机制，将适老金融服务工作情况纳入分支机构、相关部门与岗位的年度考核内容中量化体现。鼓励银行保险机构阶段性对适老金融服务开展情况进行评价。

第三章 产品与技术改造

第八条 创新适老金融产品。设计开发符合老年人风险承受能力和实际需求的理财、保险等产品。支持发展个人储蓄性养老保险、商业养老保险、商业健康保险、长期护理保险产品和服务，深入推进老年人意外伤害保险，满足老年人多样化、多层次保障需求。

第九条 加强老年消费者适当性管理。为老年人提供针对性的风险测评，对风险认识、风险偏好、风险承受能力开展更为审慎的评估。

进行产品宣传和销售时，遇到较专业的术语，需用通俗易懂的语言加以解释说明。必要时，宜使用较大字体的文字、较慢的语速说明。

第十条 推进客服热线适老化改造。配置老年人专属客服坐席，通过呼入电话号码、身份信息精准识别客户年龄，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为老年人答疑解难。

第十一条 开展智能技术适老化改造和应用推广。

结合客户年龄结构、业务模式，对APP、网站、网点智能机具、便携式终端设备等工具进行适老化改造。有老年人客户的银行保险法人机构的智能技术工具都需推出老年模式。鼓励有条件的分支机构推出区域性的、操控更便利的适老智能技术工具。

适老智能技术工具需符合老年人需求和习惯，主要功能易找、关键信息易懂，操作方便与安全。

充分尊重老年人意愿，鼓励、指导老年人运用智能技术工具办理查询、存折补登、充值缴费、小额取现、基础信息变更等较简单的业务，提高老年人运用智能技术工具的能力。

第四章 网点建设与服务

第十二条 保留和改进传统服务设施配备。尊重老年人的意愿和使用习惯，保留传统的存折、存单、保单、业务凭证等纸质材料。不强制老年人使用智能技术工具办理业务，不违规代客操作。对老年人销售金融产品，需保留线下销售渠道，并严格按照相关规定实施专区“双录”管理。

第十三条 完善适老设施配置。结合老年人高频事项和服务场景，因地制宜对营业网点的设施进行适老化改造，优化网点内外布局，有条件的营业网点可专门设立“爱心窗口”为老年客户优先办理业务，以满足老年人在网点办理业务时的服务需求，提供体现爱心、细心、贴心的适老服务。营业网点需配置老花镜、放大镜、拐杖、爱心座椅等适老服务设施。

提升网点柜面服务水平。适当简化操作流程，完善老年人手写签字的辅助替代服务。在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等特殊时期，灵活安排人力集中办理业务。每年至少进行一次针对老年人突发状况的应急演练。

第十四条 鼓励有条件的银行保险机构建立适老金融服务特色网点。结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布的情况，探索建立适老金融服务特色网点，配置适老服务专业人员、更为完善的适老设施，提供更优的适老服务。

行业协会可制定适老金融服务网点评价体系，指导特色网点建设，统一发放特色网点标识。

第十五条 推广“六温馨”敬老服务，推行“进门有迎接、需求有了解、等候有关切、到号有提醒、办理有引导、出门有送别”敬老服务倡议。

称呼老年人时需结合当地习俗，灵活使用各种尊称。与老年人沟通，需保持耐心，放慢语速。有条件、有需要的可用方言沟通。

对老年人提供优先服务的同时，做好各类优先服务之间以及优先服务与普通客户服务之间的统筹协调，避免引发其他客户不满。

第十六条 银行保险机构需加强为老年人主动上门服务的意识，对于行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险生存金领取等上门服务。有条件的机构可安排流动服务车、专门机具提供服务。

第五章 教育宣传

第十七条 常态化开展老年人金融知识教育宣传，持续提升老年人金融素养和防范风险的能力。在3•15消费者教育宣传周、6月银行业普及金融知识万里行活动期间、7•8保险公众宣传日、9月金融知识宣传月开展集中宣传。在春节、老年节（重阳节）等重要节点，多形式开展特色教育宣传活动。

第十八条 老年人金融知识教育宣传需紧扣需求、通俗易懂、实用性强。内容包括涉及老年人权益的金融政策、养老保障政策、基础金融知识、消费者权益保护法规及合理维权方式、运用智能技术介绍、防范养老诈骗等。要将防范养老诈骗作为教育宣传的重点，采取以案说法等形式，揭露养老诈骗“套路”手法，帮助老年人提高识骗防骗能力。

积极开展老年人教育宣传需求调研，听取意见建议，适时调整教育宣传内容。

第十九条 丰富教育宣传方式。制作较大字体、页面简单的折页、短视频、漫画、图文等多种形式的宣传物料，选择老年人偏爱的渠道，“线下+线上”开展宣传。鼓励银行保险机构积极与老年或社区教育机构、养老服务机构合作开发基础金融知识、智能技术应用的培训课程。

通过“请进来+走出去”的方式，立足网点或到老年人聚集的社区、乡村、养老中心等地方开展专场教育宣传活动，现场发放资料，讲解典型案例，鼓励老年人在智能技术工具上开展体验学习、尝试应用，帮助掌握新技能、适应新潮流、跟上新趋势。

第六章 消费者权益保护

第二十条 落实消费者权益保护审查机制，推出适老新产品和服务，或现有产品和服务的风险特征、违约责任及其他涉及老年人权益的内容发生重大变化时，对设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节开展消费者权益保护审查。

第二十一条 积极参与防范养老诈骗工作。加强一线员工反诈技能培训，提高员工反诈识别能力，发现老年人存在被诈骗的可疑情况时，及时作出提醒。积极配合相关职能部门开展打击整治养老诈骗工作，依法协助执法部门进行账户查控、资金止付、案件调查、退赃挽损，维护老年人合法权益。

第二十二条 践行新时代“枫桥经验”，畅通投诉渠道，力争老年人投诉“最多说一次”。加大投诉处理力度，对一般投诉，要快速响应、积极化解。遇到难以协商的，积极主动对接当地行业调解组织申请调解。对重大疑难的、群体性的投诉，落实领导包案、安排专岗跟踪处置、相关条线联动配合。

第二十三条 落实溯源整改。定期分析涉及老年人的消费投诉情况，内容包括涉及老年人投诉问题的业务种类与渠道、产品类型、投诉频发原因、整改措施及成效，做到自查自纠。对查实侵害老年人合法权益的问题进行通报问责。

第七章 附则

第二十四条 本指引由浙江银保监局负责解释。

第二十五条 本指引自印发之日起施行。