关于印发《乐清市建成区住宅小区物业服务考核实施办法》的通知

基本项目

考核内容

分值

评分标准

得分

基本要求

(21分)

企业员工持证上岗,挂牌服务,仪表整洁,着装统一,佩戴明显标志,行为规范,文明礼貌。

2

发现一例不符合扣0.5分。

建立客服中心和24小时值班制度,设立服务电话,接受业主对物业服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有投诉登记、处理、回访制度和记录,在显著的位置张贴物业主管部门投诉电话。

2

值班制度不符合扣0.5分,未设物业服务、投诉电话扣0.5分,发现一次不及时处理扣0.2分,没有回访记录每次扣0.1分,未张贴主管部门投诉电话扣0.5分。

积极配合开展社区文化活动,有活动记录。

1

未开展活动不得分,开展一般性活动得0.5分,开展有一定规模活动或开展活动2次以上得1分。

按照规定进行物业接管验收,与业委会签订合同,双方职责权利明确。

1

不符合不得分。

房屋及公共设施设备档案齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。

1

包括小区总平面规划图(竣工图),地下管网竣工图,房屋数量、种类、用途分类成册,房屋及共用设施设备的大中修记录,共用设施设备的设计、安装图纸资料和台帐,每发现一项不齐全或不完善扣0.1分。

按照承诺,各岗位人员按规定配备到位。

2

符合2.0分,基本符合1.0分,不符合不得分

定期开展业主满意度调查,根据业主意见及时改进工作和服务方式。

2

未定期开展业主满意度调查扣1分;年度满意度调查少于业主总户数50%的,扣0.5分;没有根据业主意见及时改进的扣0.5分。

建立健全各项管理制度、各岗位工作标准和物业服务质量保障体系,并制定具体落实措施和考核办法,定期进行考核。

2

制度、工作标准建立健全1.0分,主要检查:物业服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等,发现一处不完整不规范,扣0.2分;未制定具体落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5分。

建立业主档案及各项物业服务档案,管理完善,分类合理,检索方便。

1

发现一处不符合扣0.2分。

管理处地点标识明显,办公环境整洁。

1

发现一处不符合扣0.2分。

物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定,每年不少于一次公布年度物业综合服务费和公摊费用的收支情况。

2

执行有关规定1.0分,未执行0分;物业费收支公开1.0分,每少1次扣0.5分;公摊费公开1.0分,每少1次扣0.5分。

物业经营性用房及物业共用部位、共用设施设备的收益单独列帐,每年在小区内公布不少于一次。

1

符合1.0分,基本符合0.5分,不符合不得分。

在小区主出入口、宣传栏等处公示项目经理姓名、服务电话,公示物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准。

2

每少一项公示的扣1分,公示内容不清晰扣0.2分。

应用计算机等信息化管理手段。

1

不符合不得分。

房屋管理及共用部位共用设施设备维修养护(26分)

小区主出入口设有小区平面示意图,门牌号、路标等标识明显,维护完好;有宣传橱窗,内容每季度更新;在小区显著位置张贴公布社区居民公约和社会主义核心价值观;有“讲文明树新风”和未成年人公益广告。

3

发现一处不符合扣0.5分。

对业主违章搭建、违规装修、车库、车棚居住和经营等行为及时制止、报告执法部门,并有记录。

2

发现一处不符合扣0.5分。

房屋外观完好、整洁,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁美观,无安全隐患或破损。

2

符合2.0分。未按规定设置或按规定设置但不整齐或有破损之处,每处扣0.2分,有安全隐患每处扣1.0分。

房屋装饰、装修符合有关规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线等现象;阳台封闭统一有序,色调一致,不外凸;空调安装位置统一;不得安装户外防盗窗。

2

符合2.0分。每发现一处不符合扣0.2分。

设施设备管理值班记录完整、准确及时,维护人员严格遵守操作规程和规范。

2

发现一处不符合扣0.2分。

物业共用部位、共用设施设备运行状况每年向业主委员会书面报告一次,或在小区公告。

1

不符合不得分。

报修、修理、回访记录齐全。

1

发现一处不符合扣0.2分。

排污、排水管道畅通,无堵塞、积水、外溢现象。

2

发现一处不符合扣0.5分。

道路畅通,路面硬化、平整,无明显积水,无露天排水沟渠。井盖无缺损、无丢失,不影响车辆和行人通行。

2

发现一处不符合扣0.5分。

单元对讲系统完好,闭门器开关灵活。

1

发现一处不符合扣0.2分。

路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

2

符合2.0。发现一处不符合扣0.5。

供水设备运行正常,设施完好无渗漏;二次生活用水水质符合卫生标准有保障措施;制定停水及事故处理预案。

2

设备运行正常、无渗漏2.0分,每发现一处不符合扣0. 5分;有二次供水水质保障措施1.0分,无措施不得分;有停水及事故处理预案1.0分,无预案不得分。

电梯安全设施齐全,并在显著位置张贴相关标志,紧急对讲系统正常,无安全事故,轿厢、井道保持清洁;电梯有乘座礼仪宣传,电梯内公益广告比例大于20%;电梯出现问题及时维修;电梯机房通风、照明良好;供暖设施完好且运行正常,无安全事故;制定出现故障后的应急预案。

3

电梯出现问题,维修不及时扣1.0分,其它发现一处不符合扣0.2分。

风机等其他设施设备保养完好,运行正常。

1

发现一处不符合扣0.2分。

公共秩序维护及消防、车辆管理

(15分)

小区基本实行封闭式管理,有专业秩序维护队伍,实行24小时值班和巡逻制度,有值班记录,举止规范,认真负责。

3

发现一处不符合扣0.5分。

危及人身安全处有明显标识和具体防范措施,无障碍设施正常使用。

2

发现一处不符合扣0.5分。

消防设施设备完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制定消防应急预案。

3

设施和道路每发现一处不符合扣0.5分;无应急预案扣1.0分。

机动车辆停车场管理制度完善,车辆停放基本有序,合理划分停车位,外来车辆有进出登记记录。

3

制度完善1.0分,基本完善0.5分;每发现一台车辆乱停放扣0.1分;车辆进出无记录扣1.0分,记录不全扣0.5分。

非机动车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序

2

符合2.0分。制度不全或不落实扣1.0分,乱停放每辆车扣0.1分。

小区监控系统等安全防范设施完好,资料储存及时并有相关记录。

2

发现一处不符合扣0.5分。

环境卫生管理

(19分)

小区无乱设摊点、乱设广告牌和乱贴、乱画、乱堆放现象。

2

发现一处不符合扣0.2分。

生活垃圾定点投放、分类收集;环卫设施设备清洁完好,垃圾日产日清,定期进行卫生消杀灭。

5

发现一处不符合扣0.5分。

道路、场地、楼道等公共部位清洁卫生,无乱贴乱画、擅自占用、乱堆乱放现象,楼梯栏杆扶手、单元门、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

4

发现一处不符合扣0.2分。

公共设施设备无蛛网、浮尘;体育健身设施正常运行,无挪用和侵占现象。

2

发现一例不符合扣0.2分。

小区垃圾箱(筒)旁不得有裸露垃圾;小区内道路及其它公共场地无纸屑、烟头等废弃物。

3

发现一处裸露垃圾扣0.2分,发现纸屑、烟头等废弃物乱丢现象每处扣0.1分。

清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围。

2

未实行现行责任制的扣1.0分,无专职的清洁人员、无明确的责任范围各扣0.5分。

小区内无饲养家禽,敞放宠物现象,7..00—19..00无在外遛放宠物。

1

发现一列现象扣0.2分。

绿化管理

(9分)

对业主在绿化带乱种植、占用等行为及时制止,上报执法部门,有记录。

2

发现一处不符合扣0.5分。

花草树木养护措施完善,长势良好,修剪整齐,无枯死、大面积虫害与缺损。

2

发现一处不符合扣0.2分。

树木、绿化带无晾晒衣物等,车辆无压占绿化带。

2

发现一处不符合扣0.5分。

绿地均设置有文明提示或温馨提示标志;绿化带无杂物、烟头、碎石块等杂物。

3

发现一例不符合扣0.2分。

合同执行情况及参与重大活动成效(10分)

物业服务企业对建设单位、业主委员会执行物业服务合同情况调查评价。

2

满意得2分,基本满意得1分,不满意不得分。

建设单位、业主对物业服务企业满意度调查评价。

4

满意率高于67%的得4分;满意率低于67%每低10个百分点扣1分,扣完为止。

业主、物业服务企业参与重大活动情况评价。

4

积极参与的得4分,业主不支持物业服务企业参与的扣2分,物业服务企业不积极参与的扣2分。

附加分

(5分)

建有志愿者服务队,物业公司有参与,并经常开展活动。

2

建有志愿者服务队得0.5分,每开展一次活动得0.5分。

建有未成年人活动场所,物业公司参与日常管理,正常运行,有记录。

3

建有未成年人活动场所得0.5分,设施完好得1分,有专人管理得0.5分,有活动记录得1分。

总得分

105