各银监分局、各直辖监管办，各政策性银行浙江省分行(营业部)、各国有商业银行浙江省分行（营业部、交行太平洋信用卡中心杭州分中心），浙商银行、各股份制商业银行杭州分行，邮储银行浙江省分行、杭州市分行，各金融资产管理公司杭州办事处（浙江分公司），杭州银行、各城市商业银行杭州分行，省农信联社、杭州辖内各农村中小金融机构，各外资银行杭州分行，各信托公司、财务公司（浙江分公司）、金融租赁公司，省银行业协会：

 现将《2015年浙江银行业消费者权益保护工作要点》印发给你们，请认真遵照执行。

 

 

 

                  中国银监会浙江监管局办公室

                 2015年5月27日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2015年浙江银行业消费者权益保护工作要点

 

2015年浙江银行业消费者权益保护工作的总体目标是: 认真贯彻银监会消保工作会议、浙江银监局监管工作会议精神和“一三三”重点工作要求，积极弘扬“枫桥经验”，大力提升辖内银行业金融机构保护消费者权益的行业认识和从业人员相关素质，不断健全消费者权益保护工作机制，持续深化金融知识宣传教育，全面推动银行业消费者权益保护工作再上一个新的台阶。

一、推进消费者权益保护的理念深化

一是积极弘扬“枫桥经验”。各银行业金融机构要认真贯彻落实《中国银监会浙江监管局关于以“枫桥经验”深入推进浙江银行业消费者权益保护工作的指导意见》，围绕“四前”工作机制、“三环节”保护消费者工作流程等，研究制定具体的实施方案并报属地银监部门备案。各级银监部门抓好各机构实施方案落实情况的检查，促进其切实承担保护消费者权益主体责任。

二是加大培训力度。各银行业金融机构要制定年度消费者权益保护培训计划，并通过集中培训、在线教育等途径，帮助广大银行从业人员深化保护消费者权益的理念，强化职业操守，提高履行保护消费者权益职责的能力和水平。浙江银监局计划于年内开展一次消费者权益保护工作培训，帮助各银监分局和银行业金融机构消保职能部门人员丰富业务知识，提高投诉处理能力和应急处置能力。

二、推进消费者权益保护工作的机制建设

一是抓制度体系化建设。各银行业金融机构要定期对管理制度、运营机制、产品设计、操作流程、协议文本等进行梳理，查找在保护消费者权益方面的问题或缺陷，并及时修订完善，使消费者权益保护形成制度体系。同时要将消费者权益保护制度汇编成册，便于员工学习和执行。

二是抓投诉处理流程通畅。各银行业金融机构要在每个营业场所醒目位置及门户网站公布投诉受理电话、处理流程和办结时限，接受社会公众监督；要保障投诉渠道的畅通，由专业、独立人员处理消费者投诉事项，贴心服务，把投诉纠纷解决在基层。各级银监部门要采取暗访、抽查等方式，促进银行业金融机构完善投诉处理流程，并提高处置的质量和效率。

三是推广第三方纠纷调解机制。各银监分局要联手当地政府，积极谋划第三方纠纷调解机制，年内争取新增1-2个试点，为建立适合我省省情的银行业消费纠纷调解机制进一步积累经验。

三、推进消费者权益保护重点问题的专项整治

一是抓好行为管理。各银行业金融机构要针对当前社会普遍关注的银行员工参与民间借贷、非法集资、客户个人信息泄露等情况，开展全面风险排查，促进员工规范日常行为，防范案件风险。同时，结合当前开展的“两加强，两遏制”专项检查，各级银监部门和银行业金融机构要抓住侵害消费者权益的典型问题，严肃查处。

二是加强舆情管控。各级银监部门要指导和督促银行业金融机构加强舆情跟踪监测，对负面舆情所反映的问题要立即查实，对存在问题的相关责任人员要进行严格追责，在此过程中，要防止负面舆情扩散，并积极做好舆论正面引导。要注重做好舆情的阶段性评估，加强日常应急演练，提高舆情的应对技能，防止“病急乱投医”。

四、推进消费者权益保护的分析评价

一是抓好考核评价。各级银监部门要严格按《浙江银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价实施意见》规定，对辖内银行业金融机构认真开展考核评价，督促银行业金融机构正视存在的问题和不足，切实落实整改措施。今年重点对考核评价中普遍存在的内部评估和内部审计未开展、消费者权益保护未纳入综合绩效考评体系等问题进行重点督导，强化内部考核的激励约束作用。

二是抓好统计分析运用。各级银监部门要督促银行业金融机构积极运用大数据分析等手段，收集分析消费者诉求的问题类型，深刻剖析消费者权益保护中的薄弱环节和隐患，有针对性进行改进和优化，不断提升消费者服务体验满意度。

五、推进金融知识的宣传教育

一是扎实做好集中宣传教育。9月将继续组织开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，重点围绕防范金融诈骗、防范非法集资等内容开展。各级银监部门要按照统一时间、形式多样的思路，做好事先安排，出台翔实的方案，督促银行业金融机构加大投入力度，立足基层网点，贴近基层、贴近民生开展宣传教育，并充分发挥微信、微博等新兴媒体传播功能，提高宣传教育的社会影响力，着力培养消费者的风险识别能力和自我保护意识。

二是不断丰富宣传教育方式。各级银监部门要大力推进银行业金融机构开展消费者教育基地建设，同时通过消费者服务热线、公众服务网站等方式，对消费者开展常态化的金融知识宣传教育，全面提升社会各界对银行业金融产品和服务的认知度。鼓励银行业金融机构与社区、教育部门等共建金融知识普及示范点，定向普及金融知识。

六、推进消费者权益保护的队伍建设

一是完善组织架构。各级银监部门要大力推进银行业金融机构加强消费者权益保护组织架构建设，各法人机构要成立独立、权威的消费者权益保护部门，各分支机构要设立或指定权限不低于一级部门的消费者权益保护专业部门，并配备充足的消保专职人员，确保充分履行职责。

二是全面加强行业自律。各级银行业协会要紧扣消费者普遍关注的热点问题进行专题研讨，制定严格的行业标准和业务规范，并督促会员单位提高执行力，对执行不力的机构进行公开谴责。各银行业金融机构要从速、严格、全面落实服务“两标准”工作方案，从直接面向银行业消费者的网点业务抓起，并适时向其他业务领域延伸；进一步做好网点的升级改造，加强对残障人士的服务体验，为特殊消费者群体提供适宜的金融服务。

三是广泛开展协作联动。各级银监部门要主动加强与消保委、发改、经信、公安等部门的沟通协作，共同开展公众教育服务工作，推进消费者权益综合保护。要加强与各类媒体的合作，借助媒体专栏解读，开展消费者教育及风险提示，客观回应消费热点问题，发出维护消费者权益的正面声音。