浙保监办发﹝2015﹞8号

温州保监分局，各保险公司省级分公司，各保险行业协会、省保险中介行业协会：
    为更好开展保险消费者权益保护活动，根据《中国保监会办公厅关于做好2015年“3•15”期间保险消费者权益保护工作的通知》（保监厅发〔2015〕17、18号）相关要求，现将有关事宜通知如下：
    一、高度重视和改进保险服务
    各公司应树立维护消费者权益的主体责任意识，做好以下工作：一是以“3•15”为契机，尽快建立完善跨部门的消费者事务委员会并发挥作用，将维护保险消费者合法权益作为工作的重中之重。二是将维护消费者权益的法律规定和监管要求落实到经营内控制度之中，充分尊重并实现消费者享有的各项权利。三是依法合规开展经营活动，不断改进服务，创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设。四是建立并严格推行销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，公开服务承诺，及时、客观披露涉及消费者利益的相关信息，践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。
    二、积极开展宣传教育活动
    各保险行业协会应做好本地区活动方案的设计和具体活动的承办工作，组织保险机构积极参与当地“3•15”有关活动，在3月15日当日开展秘书长接待日活动，并对本地区接访情况进行检查。各协会应重点做好“三个一”保险宣传工作：一是召开一次媒体座谈会，重点邀请社会监督类节目负责人参加，通过他们了解消费者的意见建议。二是组织一次保调宣传，选取一则适合新闻报道的调解案件，在征求当事人同意后，邀请友好媒体旁听保险行业人民调解过程。三是开展一项自选活动，各地结合自身实际情况开展一项自选活动，杭州地区联合电台开设“保险小百科”栏目，以情景对话的形式提示保险消费中易发的风险。
    各公司应积极参与“3•15”有关活动。一是通过发放普及读物、设置展板、制作海报、现场接受群众咨询等方式提升公众保险意识。二是主动组织公司客户及营销服务人员参加由中国保监会保险消费者权益保护局主办、《中国保险报》协办的保险知识有奖竞赛活动。三是印制带有中国保监会“保监微课堂”官方微博、微信及本单位已开通微博、微信二维码的宣传折页，推广新媒体传播平台。四是有序开展职场或营业场所日常宣传，在营业场所及各类营销渠道内，通过设立宣传栏、悬挂横幅、散发宣传折页、播放宣传短片等，开展广泛宣传活动。
    三、着力做好信访投诉工作
    各单位应严密排查保险消费投诉积案，开展客户服务问题大清理、大排查行动，“抓早、抓小”做好风险防范工作，将纠纷排查在基层，矛盾化解在机构。同时，各单位应密切关注媒体舆情特别是网络舆情动向，及时妥善处理网络投诉，做好信息研判，把握正确舆论导向，维护行业形象。
    各保险公司要积极组织好本系统活动方案的设计和具体活动的承办工作，明确“一把手负责制”。一是于3月15日开展负责人接待日活动，并对本系统接访情况进行检查。各保险机构可根据实际情况延长接待日活动。二是提升客户服务体验，有序开展消费者教育，在营业场所及各类营销渠道内设立宣传栏、散发宣传折页、播放宣传短片等。三是按照保监会通知要求和上级公司安排自行组织安排活动。
    四、相关要求
    （一）各单位应按照突发事件工作预案，妥善处置可能出现的各类突发事件，主动与地方政府有关部门取得联系和支持。
    （二）各单位应于 3 月 20日前将书面专题总结和统计表（附件）通过公文交换系统上报浙江保监局，电子版发送至法制处邮箱。

    联系人: 法制处 朱园圆 0571-85778826
    办公室 王蕾芝 0571-85777792
    温州分局 李莉平 0577-89887827
    法制处电子邮箱：circzjxb@163.com
    温州分局电子邮箱：wzcirc@163.com 

    附件:1.保险协会“3•15”系列活动开展情况统计表
         2.保险公司“3•15”系列活动开展情况统计表 



                                                       浙江保监局办公室
                                                         2015年3月9日